Gestion de la Relation Clients

La Gestion de la Relation Client (GRC) a pour objectif principal de tisser un lien continu et privilégié avec le client ou le prospect, à toutes les étapes de son parcours (avant, pendant et après séjour).
Elle permet de mieux connaître les visiteurs et d’adapter la communication à leurs attentes. En s’appuyant sur la donnée, elle améliore la pertinence des messages, renforce l’engagement et favorise la fidélisation.
C’est aujourd’hui un levier essentiel pour accroître la visibilité, stimuler la conversion et construire une relation durable avec les clientèles touristiques.

La GRC mutualisée du Lot s’inscrit directement dans le Schéma de Développement Touristique, car elle permet de mettre en pratique une promotion plus intelligente et plus ciblée. En collectant et en organisant les informations des visiteurs, les messages envoyés sont plus utiles, plus adaptés et plus cohérents pour l’ensemble de la destination.

Cette démarche permet d’utiliser davantage le numérique et la donnée pour mieux comprendre nos clientèles et les accompagner tout au long de leur parcours. Elle aide aussi à atteindre d’autres objectifs : encourager les visiteurs à dépenser davantage en leur proposant des idées qui leur correspondent, donner envie de revenir, et attirer de nouveaux publics, notamment sur les périodes plus calmes.

En résumé, la GRC rend notre communication plus efficace et permet à toute la destination Lot de travailler ensemble, avec les bons messages, au bon moment.

Les 4 grandes étapes de la démarche GRC

La démarche GRC suit un cycle continu de quatre étapes, qui nécessite la coordination entre Lot Tourisme (ADT) et les Offices de Tourisme.

1. Collecter – Construire une base partagée et qualifiée

Le premier enjeu est d’enregistrer les contacts dans un fichier clients unique et commun avec les Offices de tourisme du Lot, qu’ils proviennent des formulaires web sur nos sites web respectifs, des contacts aux comptoirs, de la billetterie ou des jeux concours.
Cette collecte doit être conforme (opt-in) et nourrir un fichier partagé, socle de toute action GRC.

2. Segmenter : adapter les contenus aux attentes

Les contacts sont organisés selon leurs centres d’intérêt (outdoor, gastronomie, patrimoine, famille, détente…) et selon des personas cibles.
Cette segmentation garantit des messages plus pertinents, mieux ciblés et donc plus efficaces.

3. Animer : maintenir le lien grâce aux newsletters

Un programme éditorial mutualisé permet d’envoyer des newsletters thématiques, saisonnières ou événementielles.
Elles valorisent les offres du Lot, mettent en avant les contenus des offices et entretiennent une relation régulière avec les visiteurs.
C’est un outil clé pour générer du trafic, inspirer, informer et accompagner la décision.

4. Personnaliser : adapter les messages pour mieux convertir

La personnalisation vise à envoyer à chaque contact des contenus vraiment utiles, au bon moment, pour renforcer l’envie de venir et encourager la fidélisation.
Cela passe par :

des messages automatisés (ex. : email J-7 avant le séjour et J+7 après le séjour) pour accompagner le visiteur tout au long de son parcours,
des supports optimisés pour le mobile, devenu le premier point de contact,
un équilibre entre contenus pratiques et contenus inspirationnels, afin de générer à la fois du trafic, de la conversion et de l’engagement.

Une GRC à deux niveaux

départementale et régionale

1. Niveau départemental – mutualisée avec les OT

Pilotée par Lot Tourisme avec les 5 offices :
Cahors – Vallée du Lot, Vallée de la Dordogne, Grand Figeac Vallées du Lot et du Célé, Pays de Gourdon entre Lot et Dordogne et Labastide-Murat.

Elle vise à :

construire un discours éditorial commun,
mutualiser la production des newsletters,
alimenter un fichier départemental qualifié,
générer trafic et conversion vers les territoires.

2. Niveau régional – CRT Occitanie

Pilotée par le Comité Régional du Tourisme avec 11 départements. Elle complète la dynamique locale via :

des jeux-concours régionaux générateurs de prospects,
des campagnes mutualisées,
l’intégration du Lot dans une stratégie data plus large à l’échelle de l’Occitanie

Les deux niveaux fonctionnent en miroir, partageant méthodes, outils et indicateurs.

La GRC, un levier puissant de performance

pour la destination Lot

1. Une audience très engagée

Données clés à afficher :
Taux d’ouverture : 38–45 % ➜ Bien au-dessus des standards tourisme (25–30 %).
Taux de clics : 10–20 % ➜ 2 à 4 fois supérieur aux benchmarks du secteur (3-5%).
Engagement GA4 : 63–65 % ➜ Les visiteurs restent plus longtemps et consultent plus de contenu sur notre site web (45-55%)

2. Des newsletters qui génèrent du trafic réel

+2 000 à 3 000 clics sur certaines campagnes
(fraîcheur estivale, festivals, nouveautés, marchés d’été).
Des centaines de clics par bloc OT → trafic direct vers les sites partenaires.
Une performance stable toute l’année, même sur des audiences > 30 000 contacts.

3. Des contenus qui convertissent

Durée d’engagement : 77–115 secondes
➜ Contenus lus, appréciés et intégrés dans la préparation de séjours.
Top contenus convertisseurs :
🍽 Gastronomie et marchés
🌿 Expériences nature / fraîcheur
🎪 Festivals et événements
🧭 Idées week-ends / nouveautés

4. Une base de données qui s’enrichit et se qualifie

Points clés :

Collecte régulière via jeux régionaux CRT Occitanie.
Fichier commun OT + ADT alimenté toute l’année.
Segmentation fine = meilleure pertinence des envois.
Un niveau d’inactifs maîtrisé malgré la croissance.

Votre contact

Aude LECONTE

Envoyer un email 06 83 07 55 29